GESTION DES APPELS DIFFICILES - MISE EN SITUATION
Formation créée le 16/07/2023. Dernière mise à jour le 21/07/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment répondre face à des clients difficiles ? Comment se préserver ? Comment réagir pour désamorcer une situation conflictuelle par téléphone ? Ce programme accompagnera toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.
Objectifs de la formation
- Identifier les types d'appels client complexes
- Comprendre le fonctionnement d'un conflit ou une situation conflictuelle
- Gérer la communication verbale dans des situations complexes
- Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
- Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
- Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux appels difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Collaborateurs en relation téléphonique avec le client
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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GERER LA RELATION CLIENT AVEC UN LOCATAIRE
- Rôle et mission du centre de relation client
- La relation client, un travail d'équipe
- Accompagnement des nouveaux collaborateurs
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ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE FACE A UN CLIENT DIFFICILE
- Mieux contrôler ses émotions
- Diriger un dialogue avec méthode
- Adopter une écoute professionnelle efficace: écoute active et écoute passive
- Communiquer avec des clients en souffrance psychologique
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OUTILS POUR GERER LES APPELS DIFFICILES
- Ateliers collaboratifs, présentation de différentes techniques et outils
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
- Se ressourcer après un appel difficile
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ETUDE DE CAS ET MISE EN SITUATION
- Jeux de rôles à travers des scénarios spécifiques
- Analyse d'écoute téléphonique ou de vidéo
- Echanges avec les participants
Équipe pédagogique
Cette formation est dispensée par nos experts en relation client dotés d'une expérience significative en la matière.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Etude de cas concrets.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Accessible au PSH selon modalités d'accès au public de l'entreprise