GESTION DES APPELS DIFFICILES - MISE EN SITUATION

Formation créée le 16/07/2023. Dernière mise à jour le 21/07/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire

GESTION DES APPELS DIFFICILES - MISE EN SITUATION


Comment répondre face à des clients difficiles ? Comment se préserver ? Comment réagir pour désamorcer une situation conflictuelle par téléphone ? Ce programme accompagnera toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.

Objectifs de la formation

  • Identifier les types d'appels client complexes
  • Comprendre le fonctionnement d'un conflit ou une situation conflictuelle
  • Gérer la communication verbale dans des situations complexes
  • Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
  • Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
  • Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux appels difficiles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Collaborateurs en relation téléphonique avec le client
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

GERER LA RELATION CLIENT AVEC UN LOCATAIRE
  • Rôle et mission du centre de relation client
  • La relation client, un travail d'équipe
  • Accompagnement des nouveaux collaborateurs
ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE FACE A UN CLIENT DIFFICILE
  • Mieux contrôler ses émotions
  • Diriger un dialogue avec méthode
  • Adopter une écoute professionnelle efficace: écoute active et écoute passive
  • Communiquer avec des clients en souffrance psychologique
OUTILS POUR GERER LES APPELS DIFFICILES
  • Ateliers collaboratifs, présentation de différentes techniques et outils
  • Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
  • Se ressourcer après un appel difficile
ETUDE DE CAS ET MISE EN SITUATION
  • Jeux de rôles à travers des scénarios spécifiques
  • Analyse d'écoute téléphonique ou de vidéo
  • Echanges avec les participants

Équipe pédagogique

Cette formation est dispensée par nos experts en relation client dotés d'une expérience significative en la matière.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Capacité d'accueil

Entre 0 et 12 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

Accessible au PSH selon modalités d'accès au public de l'entreprise