GESTION DES APPELS DIFFICILES
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Formation créée le 16/07/2023. Dernière mise à jour le 19/07/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment répondre face à des clients difficiles ? Comment se préserver ? Comment réagir pour désamorcer une situation conflictuelle par téléphone ? Ce programme accompagnera toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.
Objectifs de la formation
- Identifier les types d'appels client complexes
- Comprendre le fonctionnement d'un conflit ou une situation conflictuelle
- Gérer la communication verbale dans des situations complexes
- Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
- Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
- Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux appels difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Collaborateurs en relation téléphonique avec le client
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
GERER LA RELATION CLIENT AVEC UN LOCATAIRE
- Spécificité du logement social
- La relation locataire bailleur
- La relation client, un travail d'équipe
- Rôle et mission du centre de relation client
-
PERCEVOIR LES ENJEUX ET LES MECANISMES DU CONFLIT AU TELEPHONE
- Identifier les comportements générateurs de conflits
- Accepter les critères de valeurs de "l'autre"
- Les différentes perception du message
- Éviter les jeux pervers et l’escalade du conflit
- Besoins fondamentaux des clients: quelles sont leur attentes
-
ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE FACE A UN CLIENT DIFFICILE
- Mieux contrôler ses émotions
- Diriger un dialogue avec méthode
- Adopter une écoute professionnelle efficace: écoute active et écoute passive
- Communiquer avec des clients en souffrance psychologique
-
OUTILS POUR GERER LES APPELS DIFFICILES
- S'affirmer, s'exprimer sans provoquer de tensions
- Ateliers collaboratifs, présentation de différentes techniques et outils
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
- Se ressourcer après un appel difficile
-
ETUDE DE CAS ET MISE EN SITUATION
Équipe pédagogique
Cette formation est dispensée par nos experts en relation client dotés d'une expérience significative en la matière.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Etude de cas concrets.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Accessible au PSH selon modalités d'accès au public de l'entreprise